银行网点内，工作人员为老年客户提供暖心服务

　　随着老龄化进程的加快，养老问题越来越受到人们的重视。去年10月底召开的中央金融工作会议明确，将养老金融确定为“五篇大文章”之一。今年以来，我市银行业金融机构不断推进线下网点及线上应用程序的智能化升级，丰富养老产品供给，提升适老化金融服务，持续完善养老金融服务体系，金融服务的效率与便捷性得到大幅提升。

　　推进线下改造

　　作为老年人接受金融服务的重要窗口，银行的线下网点仍然具有不可替代的作用。记者走访多家银行网点发现，大部分老年人来办理的多是存钱、取钱、汇款转账，甚至是查询余额之类的基础业务。不少老年客户表示，自家孩子不在身边，许多业务还是习惯到网点咨询或办理。

　　在银行网点，老年人需要的不仅是专业的金融服务，更是贴心的关怀与陪伴。农行雅安分行相关负责人表示，该行在全面考量老年人使用场景和习惯的基础上，将网点智能柜台、ATM完成适老化改造升级，界面字体加大，常用功能一键触达，有效解决老年人使用智能设备看不懂、用不好的问题。

　　此外，优先引导老年客户到专属人工柜台办理业务，并制定网点适老化服务建设指引，从适老化硬件设施、适老化家具设备、适老化服务标识等方面，进一步细化网点适老化设施标准。此外，银行网点还为老年客户配备适老化座椅、无障碍坡道、安全扶手、大字版标识等设备；组织员工进行专业急救技能培训，包括心肺复苏、止血、包扎等常用急救技能，为老年人群的金融体验护航。

　　在做好网点适老化服务的同时，不少银行也在积极为高龄、重病、行动不便的老年客户提供上门服务。“我的母亲今年82岁，忘记了存折密码，她因腿脚不便，去一趟银行很费劲。”市民杨女士说，在打电话咨询了银行客户经理后，银行工作人员便主动上门为其办理了所需业务。

　　不少银行业内人士表示，做好老年人金融服务是做好养老金融大文章的重要内容，金融机构需要站在老年人的角度看待问题，深度了解他们在办理业务时的痛点和堵点。此外，银行将围绕老年人的需求特点，从金融产品、服务方式、服务渠道等方面推进适老化改造，让老年人享受到智能化产品和数字化服务带来的便利。

　　优化线上体验

　　在数字化时代，也有不少老年人紧跟潮流，开始尝试在线上办理业务。为充分满足老年人群对优质金融服务的需求，帮助他们跨越“数字鸿沟”，银行机构除了在线下进行适老化改造外，在线上也下足了功夫。

　　当前，各大银行的手机银行APP都推出了适老化功能。“现在手机银行用起来方便多了，界面字体特别大，我不用戴老花镜都能看清。界面颜色搭配也很舒服，看起来一目了然。”近日，年近七旬的陈老太对手机银行“大字版”赞不绝口。

　　记者了解到，不少银行推出的手机银行“大字版”，从老年人高频金融需求出发，提供账户明细、转账缴费、社保医保等与生活密切相关的金融服务，提升老年人支付便利性。

　　“我们采用了‘大字体、简洁界面、清晰布局’的设计，提供在线人工客服、一键拨打人工客服电话、智能语音客服等多种客服模式，进一步提升老年客群线上支付体验。我们的手机银行APP还上线了养老金融专区，将暖心服务从网点延伸到指尖，让数字化智慧养老触手可及。”工行雅安分行相关负责人介绍。

　　与年轻人不同，老年人对数字金融安全性的要求更高，同时老年人还是金融欺诈风险相对高发的群体，因此提升老年人的金融素养和风险防范能力至关重要。近年来，我市各金融机构持续加强对老年人的金融知识教育，开展了形式多样、针对性强的科普活动，以提高老年人识别和防范非法集资活动的意识和能力。

　　全市各银行业金融机构深入开展各种宣教活动，向老年人宣传线上线下自助服务使用技巧，以及网点适老助残设施。此外，各银行业金融机构积极进入社区、市场、乡村、养老院等，重点宣讲安全支付、养老骗局、非法集资等方面的金融知识和应对举措，助力老年人提升防范意识。

　　提升服务质效

　　提升适老化服务没有完成时，只有进行时。为了推动金融机构积极融入老年友好型社会建设，增强老年人获取和使用金融服务方面的获得感、幸福感和安全感，国家金融监督管理总局近日发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称：《指导意见》），对金融行业提升服务适老化水平提出了全面、系统的要求。

　　例如，针对营业网点的布局问题，《指导意见》提出，各金融机构要在营业网点设置时，充分考虑区位因素和消费群体特征，合理科学地进行营业网点布局，适度向老年人聚集区域倾斜。

　　政策制定后，如何将具体措施落实、落细、落到位更是关键。农行雅安雨城支行是我市首家获评四川省支付清算协会“老年人支付服务示范型网点”的银行机构，周边覆盖多个小区，辖区内生活的老年群体较大。针对老年人等特殊群体的金融需求，该支行全方位增强金融基础支撑能力，以客户为中心，构建“大服务”格局，从硬件建设到软件提升，打造“老年人支付服务示范网点”。

　　据悉，国家金融监督管理总局将指导各金融机构贯彻落实《指导意见》要求，持续提升老年人金融服务质效。同时，指导行业协会出台适老化服务标准，促进提升行业适老化服务意识和能力，为老年人提供更贴心、更便捷的金融服务。

　　我市银行业内人士表示，在前期金融服务适老化改造取得明显成效的基础上，《指导意见》引导金融机构进一步提升金融服务适老化水平，有助于进一步深化金融供给侧结构性改革，提升对老年人群的金融服务质量，更好满足他们的金融服务需求。

　　记者 蒋阳阳